So'nggi yigirma yil mobaynida Internet tufayli mijozlarga xizmat ko'rsatish keskin o'zgardi. Xavotir, shikoyat yoki iltifot tufayli kompaniyaga qo'ng'iroq qilishning o'rniga, elektron pochta bilan bog'lanish ancha osonlashdi. Shu sababli, kompaniyalar o'z mijozlariga xizmat ko'rsatuvchi xodimlariga to'g'ri odob -axloq qoidalariga qanday javob berishni o'rgatishlari kerak, chunki bu mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish imkoniyatidir. Telefon suhbatlariga o'xshab, elektron pochtaga qo'pol yoki noto'g'ri javob kompaniyaning obro'siga putur etkazishi mumkin, lekin do'stona, ammo professional javob mijozni umr bo'yi qozonishi mumkin. Biroq, eng muhimi, mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi yaxshi elektron pochta mijozning shikoyatini kechiktirmasdan va tegishli til va ohang bilan hal qilishi yoki hal qilishi kerak.
Qadamlar
3dan 1 qismi: elektron pochtani shaxsiylashtirish
Qadam 1. Tez javob berishga harakat qiling
Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish tez, samarali va minnatdor deb hisoblanadi. Shunday qilib, siz barcha kerakli ma'lumotlarni olgandan so'ng, mijozning elektron pochtasiga javob berishga harakat qilishingiz kerak.
- Eng yaxshi javob vaqti - 24 soatdan uch kungacha. Bundan uzunroq bo'lsa, xaridor sizga elektron pochta xabarini oldingizmi yoki yo'qmi deb savol beradi.
- Zamonaviy jamiyatda mijozlar o'z savollariga darhol javob olishlari shart, shuning uchun tezkor javob mijozlarning ishonchini oshirishi va buning evaziga raqobat ustunligiga aylanishi mumkin.
2 -qadam. Mavzu chizig'ini moslashtiring
Mavzu satrlari muhim, chunki ular ko'pincha elektron pochtani o'qish uchun ochilgan yoki ochilmasligini aniqlaydilar. Bo'sh mavzu chizig'i, nima haqida ekanligini bilishdan oldin, elektron pochtani ochishi kerak bo'lgan xaridorni g'azablantirishi mumkin.
- Mavzu chizig'ini qisqa va aniq qilib, eng muhim so'zni boshiga qo'ying. Esda tutingki, elektron pochta mavzularining ko'pi faqat 60 ta belgidan iborat bo'lishi mumkin, mobil telefon esa atigi 25-30 belgidan iborat. E -pochtaga darhol e'tibor qaratish uchun birinchi navbatda eng muhim so'zni qo'yish.
- Ehtiyot bo'ling, hamma katta harflarni ishlatmang yoki tinish belgilarini, masalan, undov belgilarini ishlatmang. Ikkalasi ham baqirish yoki hayajon sifatida qabul qilinadi va mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi elektron pochta xabarlariga mos kelmaydi.
Qadam 3. Mijozning ismini ishlatib, elektron pochtani shaxsiylashtiring
Mijozlar o'z nomlari bilan yuborilgan shaxsiylashtirilgan elektron pochta xabarlarini qadrlashadi. Bu ular shunchaki raqam emasligini isbotlaydi va buning o'rniga, siz ularning biznesini hurmat va xushmuomalalik bilan qadrlashingizni ko'rsatadi.
- Shaxsiy elektron pochta mijoz bilan norasmiy, umumiy elektron pochtaga qaraganda mustahkamroq aloqa o'rnatadi.
- Mijozning maqomini aks ettiruvchi salomlashishni tanlang. Masalan, shifokorga "doktor" deb murojaat qilish kerak. Agar noma'lum bo'lsa, "janob" standartidan foydalaning. erkaklar va "xonim" uchun ayollar uchun.
4 -qadam. O'zingizni tanishtiring
Mijozning ismini ishlatishga o'xshab, elektron pochtani shaxsiylashtirish uchun ham ismingizdan foydalanish kerak. Axir, bu biznes va mijoz o'rtasidagi bitim emas, balki ikki kishi o'rtasidagi suhbat sifatida belgilanishi kerak.
Ismingizga qo'shimcha ravishda, unvon va aloqa ma'lumotlarini kiriting, shunda siz kelajakda muloqot qilish uchun aloqa o'rnatasiz
3dan 2 qism: elektron pochtaga javob
Qadam 1. E -pochta kontekstini ko'rib chiqing
Xaridorlarning barcha elektron pochtalari yaxshi yoki yomon bo'lishini qadrlashlari kerak, chunki bu sizning mahsulotingizni yaxshilash va mijozlar bazasi bilan mustahkam aloqalarni o'rnatish imkoniyatidir. Mijozlarning elektron pochta xabarlari ham sizning mahsulotingiz bilan nima ishlashini va ishlamasligini aniqlash uchun yaxshi manba hisoblanadi.
- Agar kechirim so'ralsa, aniqroq qilib "Kechirasiz" degan so'zni aytmang. Aniqroq bo'lish sizning elektron pochtangizni o'qiganingizni va muammoni tushunganligingizni ko'rsatadi.
- Muammolarga qaratilgan har qanday elektron pochta xabarlari, sizning kompaniyangiz muammoni hal qilishda muammolarga duch kelayotganini tan olishingiz kerak. Muammoni yashirish yaxshi emas, chunki siz ishonchni mustahkamlamoqchisiz. Bundan tashqari, muammoga tan berib, siz xaridorga sizning kompaniyangiz muammoni hal qilish uchun astoydil harakat qilayotganini bildirasiz.
- Muammoni chuqurroq o'rganish uchun savollar berishga ishonch hosil qiling. Bu kompaniya sifatida sizning mahsulotingiz bo'yicha jonli tadqiqotlar o'tkazish uchun ajoyib imkoniyat. Masalan, "Mahsulotimizni qanday yaxshilashimiz mumkin?" bir xil umidsizlikka uchragan boshqa xaridorlarni saqlab qolishi mumkin bo'lgan narsani qanday tuzatish kerakligi haqida sizga fikr beradi.
- Minnatdorchilik bildiring, oddiy "rahmat" dan oshib keting. Elektron pochta xabarini yozish uchun qo'shimcha vaqt ajratgan xaridor, buning evaziga sizga minnatdorchilik bildirishi kerak.
Qadam 2. Xaridoringizga aniq ko'rsatmalar bering
Xaridor murakkab mahsulotning ba'zan qiyin tilini osonlikcha kuzatishi yoki tushunishiga ishonch hosil qilish uchun, faqat sizning sohangizdagilar tushunadigan so'zlar yoki ko'rsatmalarni ishlatishdan qoching.
- Qabul qilinishi kerak bo'lgan turli qadamlar yoki harakatlarni aniq ajratish uchun raqamlar yoki o'q nuqtalari yordamida murakkab masalalarga javobingizni soddalashtiring.
- ELI5 (5 yoshdagidek tushuntiring) texnikasidan foydalaning. Texnik yoki o'ta qiyin bo'lgan ko'rsatmalarni yuborishdan oldin, ularni besh yoshdagidek qayta o'qishga harakat qiling, shunda siz xaridor ularni tushunishiga ishonch hosil qilishingiz mumkin. Asosiysi, hurmat qilish va mijozlaringizga bolalardek munosabatda bo'lmaslik.
3 -qadam. Tez -tez beriladigan savollarga umumiy javoblardan foydalanish (FAQ)
Shuni esda tutingki, elektron pochtangizni shaxsiylashtirish va elektron pochtani FAQga javob sifatida ko'rib chiqmaslik. Shubhasiz, mijozlarga xizmat ko'rsatish vakili sifatida siz har kuni bir xil savollarga duch kelasiz. Garchi bu oddiy savollarga saqlangan javob berish osonroq bo'lsa -da, ularni qanday va qachon ishlatishda ehtiyot bo'ling.
- Konservalangan javoblardan foydalanish maqbuldir, lekin xaridorlar javobni "nusxa ko'chirilgan" deb o'ylamasliklari uchun ularni har doim shaxsiylashtirishga vaqt ajrating.
- Javobingizning bir qismini elektron pochtangizning batafsil ko'rsatmalari bo'limida saqlashga harakat qiling, lekin shaxsiylashtirish ko'rinishini saqlab qolish uchun mos bo'lgan ismlar, sanalar va joylarni o'zgartiring.
Qadam 4. Agar javob keng bo'lsa, elektron pochtangizdagi havolalardan foydalaning
Hech kim o'z muammolariga yechim topmoqchi bo'lgan elektron pochta orqali shudgor qilishni yoqtirmaydi. Bu zerikarli va zerikarli. Shuning uchun, agar siz keng ko'lamli ko'rsatmalar yoki uzoq fikr -mulohazalar bilan javob berishingiz kerak bo'lsa, xaridorlar qidirayotgan narsalarini tezda topishi uchun havolalarni elektron pochtaga joylashtirishni o'ylab ko'ring.
- Agar sizning yo'riqnomangiz uchta yoki undan ko'p uzluksiz bosqichlarni o'z ichiga olsa, ularni ma'lumotga ulash uchun havola joylashtiring.
- Mijozlar barcha qadamlarni yoki ma'lumotlarni o'qishdan ko'ra, havolani bosish ehtimoli ko'proq.
- Tez -tez beriladigan savollarga foydali maqolalar bilan bilimlar bazasini yaratishni o'ylab ko'ring. Shunday qilib, siz ushbu ma'lumotlarga havolalar berib, uni mijozlarga 24 soat davomida taqdim etishingiz mumkin.
Qadam 5. Sizning mijozingizga qo'shimcha qo'llab -quvvatlash ma'lumotlarini qo'shing
Xaridorga echim yoki hech bo'lmaganda yangilanish haqida qachon eshitishi kerakligini aniq aytib berish muhimdir. Bu siz va mijoz o'rtasida ishonchni mustahkamlashning yana bir usuli.
- Mijozingizni xabardor qilishda faol bo'ling va ularni har qanday yangiliklardan xabardor qiling.
- Xaridor so'rashidan oldin har qanday qo'shimcha ehtiyoj yoki xavotirni oldindan bilib oling.
- Mijoz sizga to'g'ridan -to'g'ri javob berishi uchun aloqa ma'lumotlarini taqdim eting. Bu kamroq odamlarni jalb qiladi va tezroq javob beradi.
3 -dan 3 -qism: E -pochtani yuborishga tayyorlik
Qadam 1. E -pochtaning ohangini ko'rib chiqing
Mijozlarni elektron pochta orqali jalb qilish, to'g'ri munosabatni ifodalash uchun so'zlar qanday ishlatilishini ta'kidlaydi. So'nggi tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, mijozlarning aksariyati (65%) tasodifiy ohangni afzal ko'radi, agar ular so'rov rad etilsa, rasmiy ohangga ustunlik beriladi. Shuning uchun, ko'p hollarda siz muloyim, shaxsiy va professional ohangni ishlatishga harakat qilishingiz kerak.
- Argo yoki kulgichlar, bosh harflar va ortiqcha tinish belgilarini ishlatishdan saqlaning, chunki ular tasodifiy yozilgan elektron pochta xabarlari uchun ham mos kelmaydi.
- "Sir" yoki "xonim" mos bo'lsa -da, lekin ular odatda juda rasmiy deb hisoblanadi.
- Mijozning muammolariga javob berayotganda, uning ehtiyojlarini tushunishga harakat qiling.
- Salbiy so'zlarni ijobiy so'zlar bilan almashtiring. Ijobiy so'zlar sizning mijozingizning elektron pochtangizni o'qishiga ta'sir qilishning kuchli usuliga ega.
Qadam 2. E -pochtangizni muloyimlik bilan yakunlang
Mahsulot yoki xizmatlardan foydalanganingiz uchun "rahmat" bilan tugatish har doim yaxshi fikr.
Shaxsiy imzo bering va elektron pochtani "Hurmat bilan" yoki "Hurmat bilan" bilan tugating
Qadam 3. E -pochtangizni tekshiring
Bu jarayonni o'tkazib yuborish oson, chunki ko'plab elektron pochta xabarlari bir xil yoki shunga o'xshash savollarga javob beradi. Ish kunida so'zlarni tashlab qo'yish, xatolarni xato qilish, so'zlarni takrorlash yoki tinish belgilarini noto'g'ri ishlatish oson.
Grammatika va so'z tanlashdan tashqari, bir nechta bosqichlar uchun belgilangan chegaralar, qisqa va o'qilishi oson paragraflar va o'q nuqtalari bilan sahifani ochish orqali elektron pochtangizni jozibali ko'rinishga harakat qiling
Video - bu xizmatdan foydalanib, ba'zi ma'lumotlar YouTube bilan bo'lishishi mumkin
Maslahatlar
- Haqoratli yoki boshqa tajovuzkor so'zlarni o'z ichiga olgan elektron pochta sizni g'azablantiradi. Mijozni xafa qilmaslik uchun bunday elektron pochta xabarlariga javobingizni qisqa vaqtga kechiktiring.
- Mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun siz bilan bog'langanidan keyin mijozning takliflarini yoki aktsiyalarini yuborish uchun elektron pochtasidan foydalanmang. Bu mijoz tomonidan spam sifatida ko'rib chiqilishi va uning kompaniyangiz bilan ishbilarmonlik munosabatlarining buzilishiga olib kelishi mumkin.
